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journal

メンヘラおばさんの日常

よみがえるクレーマー

 今朝は久しぶりにクレーマーの夢を見て、這いずるようにベッドから抜け出しました。目覚めは最悪でしたが、もう寝る気が起こりませんでした。

 今まで見たクレーマーの夢は、実際にあったクレーマーの再現とか、クレーマーまでいかなくても問題の多いお客さんがクレーマー化するという内容だったのですが、今日見た夢には非実在クレーマーが初めて登場しました。クレーマーは初老の男性。顔はよくわかりません。

 クレームの内容は「この通りにある写真屋さんがつぶれていて証明写真が撮れない。今すぐ撮りたいのにどういうことなんだ。今すぐ証明写真を撮れる写真屋を紹介しろ」というものです。実際そんなクレームあるわけないだろうと言われそうですが、ありました。なのでクレーム自体は実在するものです。

 で、ここからは夢の中なので不条理なのですが、上司が私に写真屋を探して来いと言います。私は走って写真屋さんを探しに行きますが、職場のある街のことをよく知らないので、迷子になってしまいます。走り続けている間、ずっとクレーマーから携帯に電話がかかってきます。「まだ見つからないのか」「どれだけ待たせる気だ」「誠意を見せろ」「それがお前の精一杯か」……。じいさんの怒号を聞きながら、知らない街の中を延々と走り続けるという、地獄みたいな夢でした。思いのほかリアルだなと思ったのは、ときどき「面倒をかけてすまないね」とか、ちょっと甘い言葉を差し挟んでくるところです。そうしてこちらが油断したところで、こちらの言葉尻をとらえて「その言葉遣いはなんだ」「立場をわきまえろ」などの新たな攻撃が始まります。クレームは最初にびしっと断らない限り、どんどん増幅していくものなのです。

  なんでこんな夢を見たのかと考えたところ、昨日の夜に関西ローカルのテレビ番組を見ていて、そこにものすごく感じの悪い初老男性が映っていたことを思い出しました。ドキュメンタリー風にいろんな街の人々を映していく30分の番組だったのですが、たまたまインタビューに答えたその人の口調がひどかったのです。言葉遣いがもともと荒いというのもありますが、言い方が非常にきつかった。また、インタビューしたテレビスタッフの姿も一瞬映ったのですが、その人は若い女性でした。もしこれがちょっと強面の中年男性だったら、このじいさんはこんな言い方をしないんだろうな……と思うと、さらに厭な気持ちになりました。

 で、そのときは気づかなかったのですが、私はその女性に自分を重ねて、自分がひどい言葉で罵られたような気持ちになったのだと思います。

 

 私は直近の職場で働くまで、仕事のことで一方的に怒られたことがありませんでした。派遣の仕事が多かったので、派遣切りに合わないよう気を遣って、叱られないだけの仕事をしていたからだと思います。けれど、某市の公的な機関で働いたとき、初めて見知らぬ人から口汚く罵られました。そして、そういうことはこの職場では頻繁にあることだと知りました。

 クレーム対応はつらいです。また、クレーム対応をその場任せにして、対応するべきクレームとそうでないいちゃもんを区別しない上司の下で受けるクレーム対応は地獄です。そのときの気持ちが、テレビに一瞬映ったあの人の言動で一気によみがえったのだと思います。

 もう二度とあんな思いをしたくありません。なんの義理もない赤の他人に罵詈雑言を吐かれて、それでも頭を下げ続けるのはもう厭です。思い出すだけでこの世から消えてしまいたくなるこの思い出を、どこか遠くに捨ててしまいたいです。

 

クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある

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  こんな上司の下で働きたかった